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关于建立12315陕西工商百事通消费维权直通车的实施意见
2015-05-19 09:19  
 索 引 号 251  公开方式 主动公开  公开日期 2015-05-19

陕西省工商行政管理局

关于建立12315陕西工商百事通

消费维权直通车的实施意见

 

 各设区市工商行政管理局,西咸新区工商行政管理局,杨凌示范区工商行政管理局,韩城市工商行政管理局:

为进一步推进12315陕西工商百事通监管服务体系建设,健全消费纠纷和解机制,满足消费者诉求,顺应消费者期盼,提升消费维权工作效能,省局制定了《12315陕西工商百事通消费维权直通车管理办法(试行)》(附件1),决定建立12315陕西工商百事通“消费维权直通车”工作机制,提出如下实施意见。

一、指导思想

认真贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会以及全国、全省工商行政管理工作会议精神,以“关注社会民生,化解消费矛盾,保障消费权益”为宗旨,进一步更新消费维权理念,创新消费维权方式,发挥企业消费维权第一责任人的作用,运用12315陕西工商百事通“消费维权直通车”对接平台,快速调处消费者投诉,帮助企业树立良好形象,提高经营信誉,营造安全放心的消费环境。

二、工作目标

以“简化维权程序,缩短维权时限,方便维权群众,降低维权成本”为目标,逐步将有条件的经营单位纳入12315陕西工商百事通“消费维权直通车”,实现工商部门与“消费维权直通车”成员单位投诉信息的实时对接和快速流转,使其从被动应诉变为主动处理,努力把消费纠纷化解在基层,和解在企业,解决在源头,以和解促和谐,以和谐促发展。

三、工作要求

(一)思想高度重视,切实加强领导。建立12315陕西工商百事通“消费维权直通车”,是贴近百姓、联系政府与群众、为民服务的民心工程。各级工商部门要高度重视,切实加强组织领导,周密安排部署,全力以赴抓好落实,及时研究和解决工作中遇到的困难和问题。要将发展成员单位的数量及成效纳入年度目标责任考核范畴。

(二)完善工作机制,强化规范运行。各级工商部门要不断完善工作机制,建立督查督办、联络、评价等工作制度,明确受理条件、处理时限、调解要求、信息反馈等工作要求。要做到“四统一”,即:名称牌匾统一、工作职责统一、服务内容统一、处理消费纠纷流程统一。同时,要强化对工作人员法律法规知识和解决消费纠纷技能的培训,力争消费纠纷的解决不出企业、不出商场,努力提升消费纠纷和解率。

(三)加强监督管理,确保发挥实效。各级工商部门要加强对“消费维权直通车”成员单位的监督管理,及时了解“消费维权直通车”成员单位工作的进展情况,有针对性地解决其遇到的困难和实际问题。要适时向成员单位及重点行业组织通报消费者投诉咨询举报数据分析、商品质量检测结果和侵害消费者权益等情况,对存在的问题,共同研究措施,督促行业自律。要及时总结和推广好的经验和做法,通过宣传示范和典型引路方式,以点带面推进工作,确保发挥实效。    

各市级工商局(不含西安市工商局)应于2015年2月28日前,分别向省局报送3户申报“消费维权直通车”的经营性单位;西安市工商局应报送10户申报“消费维权直通车”的经营性单位。凡申报“消费维权直通车”的经营性单位须填写《申报12315陕西工商百事通消费维权直通车经营性单位情况表》(附件2),并附相关文字情况介绍(内容包含单位基本情况,维权措施及相关制度等),字数不少于500字。

 

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